# 신한카드 직원 A씨는 최근 신용카드와 체크카드를 동시에 신청하면 동일한 안내 메시지가 따로따로 중복 발송된다는 사실을 발견했다. 이에 대해 팀 동료들과 지나치듯 얘기를 나누던 A씨는 신한카드 ‘Idea Factory’에 이를 등록해보기로 했다. 곧 담당자의 답변과 함께 같은 날에 확정된 카드들에 대해서는 메시지가 한번만 발송되도록 정책이 바뀌었다. 이를 통해 고객 입장에서는 동일한 메시지를 연속으로 받는 불편함이 없어지고 신한카드는 중복 발송을 줄여 비용 절감을 할 수 있게 됐다.

# 신한카드 직원 B씨는 요즘 다른 팀의 개선 사항을 제안해 제안 점수를 쌓는 게 취미다. 얼마 전 장기렌터카 이용 확대 아이디어 공모전에서는 렌터카 접수 시 유선상 고객 안내 사항이 너무 많아 이해가 어렵다는 민원이 많다는 제보에 착안해 실제 안내가 필요한 대출 확정 시점에 카카오톡이나 문자 메시지로 안내장을 발송하자는 아이디어를 제출했다. 본인의 아이디어로 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됐다는 걸 인정받다 보니 담당 업무에도 자신감이 생겼다.

신한카드(사장 임영진)는 비효율적인 회사 업무에 대한 솔직하고 자발적인 의견이 상시 공유되고 즉시 실행으로까지 이어지는 사내 제안 시스템 ‘아이디어 팩토리(Idea Factory)’가 회사의 문제를 특정 부서 · 개인이 아닌 회사가 함께 해결해 나가는 전사 혁신 플랫폼으로 진화하고 있다고 29일 밝혔다.

신한카드의 ‘아이디어 팩토리’는 업무 영역 전반에 걸쳐 아이디어를 제공하고 이를 통해 변화와 개선을 도모하는 자발적인 소통 플랫폼으로, 일반적인 사내 제안제도의 한계를 극복하고 문제 제기부터 실질적인 개선까지 이어질 수 있도록 설계됐다.
제안 답변율은 100%, 제안을 받아들여 시스템을 수정한 실행률은 75%에 달할 정도로 실효성이 높다.

일반적인 제안뿐만 아니라 코로나19 위기극복 아이디어 공모전, 혁신금융서비스 아이디어 공모전 등 특정 주제에 대한 아이디어를 발굴하는 ‘테마 제안’, 별도의 접수채널을 통해 익명으로 의견을 제안할 수 있게 한 ‘대자보(大字報) 제안’ 등 다양한 제안 통로를 구축해 소통 사각지대를 없앤 것이 특징이다.

이를 통해 기획 · 의사결정 · 실행이 한 부서 내에서 진행됨으로써 비효율이 잘 드러나지 않는 문제점, 사적인 자리에서 논의되는 회사의 부족한 부분과 개선안이 공식적인 문제 제기로 이어지지 못하는 측면 등 다양한 문제점이 개선될 수 있었다고 신한카드측은 밝혔다.

작년 리뉴얼 이후 접근 편의성 향상 및 등록 단계 간소화로 제안 접수 건수가 2배 이상 증가했으며, 올해부터는 아예 정기적으로 ‘제안 레터(Letter)’를 제작해 제안 현황, 실행된 제안, 우수 제안자 · 실행자, 제안 관련 지식 등을 전 직원에게 공유하고 있다.

한편, 신한카드는 포스트 코로나 시대에 금융의 힘으로 국가경제의 신성장 동력을 지원한다는 신한금융그룹의 ‘신한 네오(N.E.O., New Economic growth supporting Operations) 프로젝트’에 따라 금융 신사업 기회를 발굴하고 금융의 사회적 역할을 고민하기 위해 현행 제안 제도를 더욱 활성화 나간다는 전략이다.

신한카드 관계자는 “그 동안 사적으로만 소규모로 얘기하던 회사의 자잘한 문제점들을 터놓고 얘기하니 막혔던 부분들이 술술 풀릴 뿐만 아니라 무엇보다 젊은 직원들 중심으로 호응도가 매우 높다”라며, “신한카드의 민첩하고 열린 조직문화를 바탕으로 제안 제도를 활성화함으로써 전사 혁신을 더욱 확산해 나갈 예정이다”고 밝혔다.“끝”