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민원건수 공시

금융소비자보호 실태평가 평가항목

금융소비자보호 실태평가 평가항목 구분, 평가항목, 평가지표로 구성된 표입니다.
구분 평가항목 평가지표
계량항목 1. 민원 사전예방 관련 사항 가. 금융상품에 대한 민원·분쟁의 발생건수
나. 금융상품에 대한 민원·분쟁의 증감률
2. 민원 처리 노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항 가. 평균 민원처리 기간
나. 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립된 민원건수비율
다. 소송건중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수
비계량지표 3. 금융소비자보호 전담조직 관련 사항 가. 금융소비자보호 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기관의 설치·권한 및 운영현황 등
나. 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 임직원의 임명·자격요건·권한·직무 현황 및 성과 보상체계 설계·운영 등
다. 금융소비자보호 업무계획 수립 및 유관 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과 보상체계 설계·운영 등
4. 금융상품 개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 가. 금융상품 개발 단계에서 부서간 정보공유, 금융소비자에 대한 잠재적 위험 평가 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
나. 외부 전문가·금융소비자 등 의견 반영 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
5. 금융상품 판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 가. 금융상품 판매 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등
나. 영업 담당 임직원의 자격요건, 교육 및 소비자보호 관련 성과 보상체계의 운영 현황 등
다. 금융상품 판매 후 프로세스(미스터리 쇼핑 등) 운영 현황 등
6. 민원 관리시스템 및 소비자정보 공시 관련 사항 가. 민원 접수채널, 규정·매뉴얼 및 전산시스템 운영 현황 등
나. 민원 모니터링, 사전예방 프로그램 및 인력운영 현황 등
다. 홈페이지, ARS 등을 통한 소비자정보 접근성
라. 금융상품 설명 등 관련 공시, 안내 현황
7. 기타 소비자보호 관련 사항 가. 고령자, 장애인의 편의성 제고 및 소비자 피해 예방
나. 임직원 대상 교육 프로그램 운영 현황 등
다. 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행
라. 그밖에 금융회사의 내부통제기준, 소비자보호 기준에서 소비자보호 관련 기타사항