| 구분 | 평가부문 | 세부평가기준 |
|---|---|---|
| 계량항목 | 1. 민원처리노력 및 금융소비자대상 소송 사항 | - 금융상품관련 민원발생건수 - 금융상품관련 민원증감률 - 평균 민원처리기한 - 소송 패소율, 분쟁조정 중 소송제기 건수 등 소비자 대상 소송사항 |
| 2. 금융사고 및 휴면 금융자산 찾아주기 | - 금융사고 건수 및 금액 등 - 휴면금융자산 찾아주기 |
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| 비계량항목 | 3. 금융소비자 내부통제체계 구축 및 이의 운영을 위한 전담조직 인력 | - 내부통제기준 및 금융소비자보호기준 마련·운영및 준수현황 점검 - 내부통제체계 구축 등을 위한 이사회 및 대표이사의 권한 및 운영현황 - 내부통제위원회 설치·운영 규정 마련 운영 - 금융소비자보호 담당임원(CCO)의 선임 및 직무현황 - 금융소비자보호 총괄기관의 설치운영 및 총괄기관업무 수행직원의 자격요건 및 직무 현황 |
| 4. 금융상품 개발단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차 |
- 금융상품 개발시 금융소비자 위험요인 점검기준 마련·운영 - 금융상품 개발시 소비자 위험요인 점검 등을 위한 사전협의 제도 운영현황 - 금융상품 개발시 금융소비자의견 등 반영절차 마련·운영 |
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| 5. 금융상품 판매단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차 | - 금융상품 판매시 준수절차 및 광고물 내부심의절차 마련·운영 - 금융상품 판매 임직원 자격요건 마련·운영 - 해피콜, 미스터리쇼핑 등 판매절차 준수 점검기준 마련·운영 - 판매업무 위탁시 준수사항 마련·운영 및 상품자문업무수행 관련 보수안내 운영현황 |
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| 6. 금융상품 판매후 단계에서 준수하여야 할 기준 및 절차와 민원관리 | - 판매상품에 대한 소비자 위험요인 모니터링 및 조치 등 운영현황 - 청약철회권 등 소비자 권리 처리기준 마련·운영 - 소비자의 신용정보 및 개인정보 관리 현황 - 민원처리절차 마련·운영 및 민원관련 적정인력·시스템 구축·운영 - 민원 원인분석 및 사후관리 현황 |
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| 7. 임직원에 대한 금융소비자 보호 교육 및 보상체계 운영 |
- 금융상품판매 임직원에 대한 금융소비자보호 교육 운영현황 - 기타 전체 임직원에 대한 금융소비자보호 교육 운영현황 - 금융소비자보호 담당임원(CCO)및 총괄기관 업무 담당자의 성과보상제도 마련·운영 - 금융상품 판매 임직원 및 영업점 조직에 대한 성과 보상제도 마련·운영 - 금융소비자 보호 노력 제고를 위한 성과보상제도 마련·운영 |
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| 8. 기타 금융소비자 정보제공 및 취약계층 등의 피해방지 관련 사항 | - 금융소비자의 권리 안내 및 정보제공을 위한 시스템 구축·운영 - 고령자, 장애인 등 취약계층의 거래 편의성 제고 및 피해 방지 노력 - 금융소비자에 대한 금융교육 등 운영현황 - 보이스피싱 등 금융사기 피해 및 금융사고 예방 노력 - 기타 소비자보호 정책참여 현황 등 |
| 등급 | 평가등급 정의 |
|---|---|
| 우수 | 내부통제기준, 금융소비자보호기준이 요구하는 수준을 상회하는 수준의 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 매우 높은 수준의 소비자보호 달성 가능 |
| 양호 | 금융소비자보호 체계·조직·제도가 유기적으로 연계되어 소비자보호 경영관리를 수행하고 있어 양호한 수준의 소비자보호 달성 가능 |
| 보통 | 내부통제기준, 금융소비자보호기준이 요구하는 소비자보호 수준을 대체로 이행하고 있으나, 부분적으로는 소비자보호 체계·조직·제도와 실제 운영간 연계성이 부족 |
| 미흡 | 내부통제기준, 금융소비자보호기준이 요구하는 소비자보호 수준을 부분적 또는 형식적으로 이행하고 있어 소비자피해 예방에 부분적 결함이 존재 |
| 취약 | 내부통제기준. 금융소비자보호기준이 요구하는 소비자보호 수준을 미이행하고 있어 소비자피해 예방에 심각한 결함 존재 |