계량항목 |
1. 민원 사전예방 관련 사항 |
가. 금융상품에 대한 민원·분쟁의 발생건수 |
나. 금융상품에 대한 민원·분쟁의 증감률 |
2. 민원 처리 노력 및 금융소비자 대상 소송 관련 사항 |
가. 평균 민원처리 기간 |
나. 자율조정처리 의뢰된 민원건중 조정성립된 민원건수비율 |
다. 소송건중 패소율 및 분쟁조정 중 금융회사의 소송제기 건수 |
비계량지표 |
3. 금융소비자보호 전담조직 관련 사항 |
가. 금융소비자보호 내부통제위원회, 금융소비자보호 총괄기관의 설치·권한 및 운영현황 등 |
나. 금융소비자보호 총괄기관의 업무를 수행하는 임직원의 임명·자격요건·권한·직무 현황 및 성과 보상체계 설계·운영 등 |
다. 금융소비자보호 업무계획 수립 및 유관 부서의 소비자보호 노력에 대한 성과 보상체계 설계·운영 등 |
4. 금융상품 개발과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
가. 금융상품 개발 단계에서 부서간 정보공유, 금융소비자에 대한 잠재적 위험 평가 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등 |
나. 외부 전문가·금융소비자 등 의견 반영 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등 |
5. 금융상품 판매과정의 소비자보호 체계 구축 및 운영 |
가. 금융상품 판매 관련 절차·방법·기준 및 운영현황 등 |
나. 영업 담당 임직원의 자격요건, 교육 및 소비자보호 관련 성과 보상체계의 운영 현황 등 |
다. 금융상품 판매 후 프로세스(미스터리 쇼핑 등) 운영 현황 등 |
6. 민원 관리시스템 및 소비자정보 공시 관련 사항 |
가. 민원 접수채널, 규정·매뉴얼 및 전산시스템 운영 현황 등 |
나. 민원 모니터링, 사전예방 프로그램 및 인력운영 현황 등 |
다. 홈페이지, ARS 등을 통한 소비자정보 접근성 |
라. 금융상품 설명 등 관련 공시, 안내 현황 |
7. 기타 소비자보호 관련 사항 |
가. 고령자, 장애인의 편의성 제고 및 소비자 피해 예방 |
나. 임직원 대상 교육 프로그램 운영 현황 등 |
다. 금융당국의 소비자보호 정책 등에 대한 참여 및 이행 |
라. 그밖에 금융회사의 내부통제기준, 소비자보호 기준에서 소비자보호 관련 기타사항 |