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민원 유형별 FAQ

[주요 민원사례]

1) ARS전화하면 상담원이 모두 연결 불가능하다고 안내만 길게 나오다가 끊어야 합니다.
홈페이지에서 재발급하려고 했더니 전화로 하라고 나옵니다.
상담원 연결 신속히 요청합니다.

2) 오늘 문의할게 있어서 고객센터로 전화를 했었습니다.
처음에는 상담원 연결이 힘들다는 멘트가 나왔고 ARS를 이용하라길래
시도해봤지만 제가 원하는 정보를 얻기에는 많이 부족했습니다.

[알아야 할 사항]

  • 주요 민원사례의 경우, 당시 콜센터의 고객대기콜이 많아 장시간 대기하는 고객에게 불편을 드릴수 있어,
    초기 전화인입후에 안내되고 있는 멘트로써, "고객님, 지금은 문의가 많아 상담원 연결이 지연되오니
    죄송하지만 홈페이지 또는 ARS 이용을 부탁 드립니다" 라고 안내되고 있습니다. 해당 안내멘트 내용이
    통화종료의 의미가 있어, 안내멘트는 수정예정 입니다.
  • 상담원 연결을 위한 現 ARS시나리오
    • 유선전화 : 1544-7000번→버튼식 2번→개인회원 1번→고객인증(주민번호/카드번호 입력)
      →(회원메뉴)직원연결 0번
    • 이동전화 : 1544-7000번→버튼식 2번→(발신자번호인증)000고객님이 맞습니까?(Y)
      →(회원메뉴)직원연결 0번

    * 이동전화 고객의 경우 고객 ARS 이용편리성을 제공하고자 기존 이용절차 3단계→2단계로 단축운영

[소비자 유의사항]

금감원 ARS개선 요청사항으로 최상위메뉴(회원 구분단계)에 직원연결 서비스코드 0번을 운영 예정입니다.
앞으로는 단순문의의 경우, 회원구분단계에서 직원연결 0번을 통해 단순상담을 진행할수 있습니다.

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