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금융소비자보호 체계

금융소비자보호 최고 카드사

따뜻한 금융을 실현하는 금융소비자보호 최고 카드사가 되기 위한 임직원 행동 규범

민원처리 프로세스

민원 처리 기준 및 절차

민원이란?

'민원'이라 함은 민원인이 카드사에 대하여 이의신청, 진정, 건의, 질의 및 기타 특정한 행위를 요구하는 의사표시를 하는 것을 말합니다.

※ 민원인 : 금융업무와 관련되어 카드사에 특정한 행위를 요구하는 자연인, 법인 또는 단체
민원의 구분

'민원'은 그 내용에 따라 '금융민원'과 '기타민원'으로 구분됩니다.

  • 금융민원
    • 카드사의 금융업무와 관련하여 고객 및 기타 이해관계인으로부터 제기되는 이의신청, 진정사항 또는 요청 등에 관한 사무를 말합니다.
      (예 : 신용카드 이용관련 문의, 불편, 불만 등)
  • 기타민원
    • 카드사에서 제공하는 금융업무와 무관한 사항에 대한 단순한 질의, 건의 및 기타 카드사에 특정한 행위를 요구하는 것을
      말합니다.
      (예 : 지점 개설 요청, 지점 주차장 확장 등)
[참고] 이런 경우에는 민원으로 보지 않습니다.
  1. ① 카드사와 사법(私法)상의 계약을 체결하고자 하는 자 또는 계약관계에 있는 자가 사법(私法)적 효과를 얻기 위하여 특정한 행위를 요구하는 경우
  2. ② 법원 판결에 의하여 확정된 사항, 재판에 계류 중인 사항, 금융감독원이 처리 중인 사항 및 수사기관에서 수사
    중인 사항에 대하여 특정한 행위를 요구하는 경우
  3. ③ 성명, 주소 등이 분명하지 않거나 대리인 입증이 불명한 자가 카드사에 특정한 행위를 요구하는 경우
  4. ④ 카드사와 직·간접적으로 전혀 관련이 없는 내용임에도 분쟁 당사자가 카드사와 거래한다는 이유로 자신의 분쟁을 해결하기 위해 특정한 행위를 요구하는 경우

민원 등록 방법

카드이용과 관련하여 궁금하거나 불편하신 부분이 있으시면 아래와 같은 채널을 통해 접수하실 수 있습니다.

  • 신한카드 홈페이지(www.shinhancard.com)
    - 홈페이지에서 문의 또는 불만을 접수할 수 있습니다. 민원접수
  • 신한카드 콜센타 1544-7000
    - 고객상담센타로 전화 주시면 문의하신 사항에 대하여 친절히 답변을 드리겠습니다.
  • 신한카드 각 지역별 지점
    - 가까운 지점을 방문하세요. 신한카드 지점안내

민원 처리 과정

  1. 홈페이지, 상담센타, 지점 등 통해 민원 접수
  2. 담당부서로 전달되어 담당자가 지정
  3. 민원 담당자는 민원 서류를 접수하는 즉시 민원 접수 내용 이메일, 문자메세지, 전화 등 통해 통보
  4. 민원처리가 완료시 결과 안내
※ 민원처리 관련 안내
  • 민원처리는 접수일로부터 14영업일 이내 처리를 원칙으로 합니다.
    • 홈페이지 접수 : 접수일+1일 내
    • 사용대금 이의신청 : 접수일+14일 내
    • 외부기관(금감원 등)으로부터 이관된 민원으로 처리기간이 명시된 민원은 예외
  • 민원처리가 완료되면, 그 결과를 지체없이 이메일, 문자메세지, 전화 등을 통해 고객님에 통보하여 드립니다.
    • 외부기관(금감원 등)으로부터 접수된 민원은 해당 기관으로 결과를 통보합니다

유의사항

  • 접수한 민원은 14영업일(평일 9~17시) 이내에 답변하는 것이 원칙이지만,
    다음과 같은 경우에는 처리가 지연 또는 불가할 수 있으니 이점 양해 바랍니다.
    • 고객님의 사유로 처리가 지연되는 경우
    • 불편/불만관련 서류의 보완(보정)이 필요한 경우
    • 검사·조사 또는 외부기관 질의 등이 필요한 경우
    • 불편/불만 접수인이 회원 본인이 아니거나 성명, 연락처 등이 분명하지 않은 경우
    • 재판 또는 외부기관(감독, 행정기관)과 분쟁조정이 진행 중인 민원
  • 처리가 지연되는 경우에는 고객님 연락처(이메일, 전화 등)로 안내 드리고 있습니다.
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